Воронеж
Санкт-Петербург
Москва
Москва
+7 495 981 00 44
Beltel AV BELTEL Datanomics Eng
О компании Решения Сервисный центр Отрасли и проекты Партнёры Карьера Контакты
О компании Решения Сервисный центр Отрасли и проекты Партнёры Карьера Контакты
Главная / Проекты / Энергетика / Контакт-центр Иркутскэнергосбыт

Контакт-центр Иркутскэнергосбыт

Главная / Проекты / Энергетика / Контакт-центр Иркутскэнергосбыт
2011
год начала сотрудничества компаний

Сотрудничество АО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области. 

До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой — решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.

Описание решения

Контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center. 

Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.

Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.

Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.

Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.

Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.

Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.

Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.

В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».

Награда

В 2014 году наша компания заняла первое место в конкурсе компании в номинации «Разработка приложения для решений Avaya в области контакт-центров EP/POM/OD и CC Agent SDKs». На суд жюри был представлен проект  внедрения IVR c системой распознавания и синтеза речи на базе Avaya Aura Experience Portal (AAEP) 6.0 в «Иркутской Энергосбытовой компании. 

Используемые решения:
  • Контакт-центры
Оборудование
  • Avaya
Следующий проект
Долгосрочное сотрудничество с филиалом ПАО «МРСК Центра» — «Белгородэнерго»
О компании
  • О компании
  • Партнеры
  • Новости
  • Карьера
  • Контакты
Решения и услуги
  • Телекоммуникационная инфраструктура
  • Инженерная инфраструктура
  • Аудиовизуальные и мультимедиа решения
  • Аналитика Больших данных и Искусственный интеллект
Сервисный центр
  • Вход для клиентов по сервисным договорам
  • По вопросам ремонта оборудования
  • По вопросам гарантийного обслуживания
  • Узнать больше об услугах Сервисного центра
Отрасли и проекты
  • Индустрия гостеприимства
  • Промышленное производство
  • Розничная торговля
  • Аэропорты
  • Здравоохранение и фармацевтика
  • Образовательные учреждения и библиотеки
  • Нефтяная и химическая промышленность
  • Спортивные сооружения
  • Металлургия и добыча полезных ископаемых
  • Энергетика
  • Финансы и страхование
  • Телекоммуникации
Все права защищены, 1995–2022
Политика обработки персональных данных
Создание сайта: PetrogradWeb