Энергетика

Сотрудничество ЗАО «Белтел» и ООО «Иркутскэнергосбыт» началось в 2011 году, когда руководством ОАО «Иркутскэнерго» было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний и создании единого центра для обслуживания клиентов по всей Иркутской области.

До объединения на одной из площадок использовалось решение компании Nortel (Avaya NES), на другой — решение на базе платформы одного из отечественных производителей. Требовалось создать единый полнофункциональный контакт-центр для работы с клиентами компании. В качестве технической базы с учетом опыта использования существующих решений, а также требований по надежности и функциональности были выбраны решения Avaya Aura.

Новый контакт-центр построен на базе продукта Avaya Aura Contact Center 6.2 и рассчитан на 37 мест операторов. В рамках проекта выполнен апгрейд УПАТС Avaya CS1000E до текущей версии ПО.

Для удобства взаимодействия с пользователями в контакт-центре реализована автоматическая аутентификация вызовов по номеру телефона и адресу потребителя.

Для повышения эффективности работы в контакт-центре используется система IVR Avaya Aura Experience Portal 6.0. Система оснащена компонентами для автоматического распознавания (Automatic Speech Recognition) и синтеза речи (Text-to-Speech) на базе решений Nuance. Благодаря новым компонентам системы абоненты имеют возможность, не дожидаясь ответа оператора, получать в автоматическом режиме различные справки и сообщать показания счетчиков. При этом они могут общаться голосом, а не с помощью тонального набора.

Для воспроизведения музыки и звуковой рекламы установлен модуль расширения Miran.

Кроме телефонных вызовов контакт-центр обрабатывает также запросы по e-mail. Новая платформа позволяет организовать единую очередь обработки голосовых и неголосовых контактов с абонентами. Например, система позволяет различным образом настроить обработку телефонных вызовов и обращений по электронной почте: оператор может в периоды спада телефонной активности отвечать на электронные обращения или, наоборот, обрабатывать одновременно в смешанном режиме оба вида контактов. Вся активность оператора фиксируется в статистике контакт-центра, что крайне важно при анализе эффективности обслуживания абонентов.

Для работы с должниками, оповещения клиентов об отключении электроэнергии, а также с целью проведения маркетинговых опросов в контакт-центре используется исходящий обзвон. Он может проводиться как с участием оператора, так и без него.

Для сервиса автоматического обзвона специалистами БЕЛТЕЛ выполнена разработка приложения под заказ и с интеграцией с внешними системами заказчика, в которой были реализованы несколько сценариев обзвона, подсистема отчётности и интерфейс управления кампаниями.

Для контроля качества обслуживания абонентов операторами установлена система записи разговоров Avaya Workforce Management Contact Recorder 10.1, помогающая в решении спорных ситуаций и оценке работы сотрудников центра.

В рамках проекта проведена полномасштабная интеграция готовых решений производителей Avaya и Nuance с внешними информационными системами и базами данных ООО «Иркутскэнергосбыт».

С целью подготовки к эксплуатации технический персонал ООО «Иркутскэнергосбыт» прошел обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ, авторизованном УЦ Avaya.

Сегодня контакт-центр ООО «Иркутскэнергосбыт» принимает до 6000 вызовов в сутки. Клиентам предоставляется информация о состоянии лицевого счета; способах оплаты; перерывах, отсутствии или качестве энергоснабжения; режимах работы и адресах центров обслуживания клиентов. Кроме того, контакт-центр принимает показания прибора учета; оформляет заявки на установку или опломбировку приборов учета энергии; оказывает поддержку пользователям при работе в личном кабинете на сайте компании и многое другое.

ЗАО «Молдавская ГРЭС» является крупнейшей в Европе тепловой электростанции ЗАО «Молдавская ГРЭС», вошедшей в 2005 году в состав Российского энергетического холдинга «ИНТЕР РАО ЕЭС».

До начала прокта телефонная связь ЗАО «Молдавская ГРЭС» была организована на базе морально устаревшего и физически изношенного оборудования АТСКЭ «КВАНТ». Увеличивающийся поток отказов и ограниченные возможности требовали замены всего действующего комплекса проводной телефонии.

Руководством предприятия было решено модернизировать сеть на базе современного оборудования. Было выбрано решение для корпоративных сетей производства компании Avaya (на тот момент корпорации Nortel).

В рамках реконструкции телефонной сети ЗАО «Молдавская ГРЭС» были использованы как традиционные TDM-технологии, так и технологии VoIP, позволяющие оптимизировать затраты на междугороднюю и международную связь.

Новая телекоммуникационная сеть предприятия состоит из центральной платформы CS1000M SG и четырёх автономных выносных модулей на базе АТC Meridian1 11C, установленных в районах максимальных концентраций производственных сооружений и, соответственно, персонала: здание ОВК-1 (1-4 очереди), 5-я очередь электростанции, здание офиса, здание дирекции по капитальному строительству, отдел материально-технических средств и склады коммерческой дирекции. Выносы соединены с центральной платформой выделенными оптоволоконными линиями связи. Построенная сетевая инфраструктура значительно повышает надежность сети.

В рамках проекта по реконструкции УПАТС были разработаны и внедрены необходимые инженерные системы, обеспечивающие бесперебойную работу оборудования УПАТС в штатном режиме длительное время: системы климатического контроля, сети выделенного электропитания, структурированная кабельная система, системы молниезащиты и уравнивания потенциалов.

Сотрудничество БЕЛТЕЛ и Филиала ОАО «МРСК Центра» — «Белгородэнерго» началось в 2004 году с поставки call-центра на 20 операторов и его интеграции с корпоративной информационной системой, а также модернизации телефонной сети предприятия. К настоящему моменту работа по данным направлениям продолжается — число операторских мест контакт-центра увеличено более чем в три раза; расширены и модернизированы узловые АТС Филиала ОАО «МРСК Центра» — «Белгородэнерго». Кроме того, нашей компанией разработано и внедрено ПО диспетчерской системы в соответствии с требованиями, сформулированными Филиалом ОАО «МРСК Центра» — «Белгородэнерго». Техническим организатором проекта выступила компания «КорСсис».

Важной составляющей сотрудничества является техническая поддержка телекоммуникационной сети и контакт-центра Филиала ОАО «МРСК Центра» — «Белгородэнерго» специалистами Сервисного центра БЕЛТЕЛ. Также технические специалисты предприятия регулярно проходят обучение в Учебном центре БЕЛТЕЛ.

О компании

ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра и Северного Кавказа» была зарегистрирована 17 декабря 2004 г. и является дочерним обществом ОАО РАО «ЕЭС России», владеющим 100 процентами голосующих акций общества. Создание ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» (МРСК-1) является неотъемлемой частью утвержденного плана реформирования российской электроэнергетики, который предусматривает межрегиональную интеграцию вновь созданных предприятий после разделения энергокомпаний по видам бизнеса. На сегодняшний день в зону ответственности МРСК-1 входят 22 РСК, образованные в регионах, где произошло разделение энергетических компаний по видам деятельности.

Задачи

В задачи, поставленные перед специалистами БЕЛТЕЛ, входило обеспечение связью и подключение к корпоративной сети трех удаленных офисов компании МРСК.

Поскольку на компанию МРСК распространяется указ Президента РФ о защите передаваемой информации, требовалось решение с интегрированными механизмами шифрования информации, соответствующее ГОСТ.

Решение

В ходе проекта были установлены: Nortel УПАТС CS1000, BCM50 и маршрутизаторы VPN Router 1010 с встроенным шифрованием стандарта ГОСТ. Данное решение на сегодняшний день является единственным в отрасли, отвечающим предъявляемым требованиям.

Результаты

В результате реализации проекта ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра и Северного Кавказа» получила надежное и качественное решение, при котором возможность утечки конфиденциальных данных исключена.