Новости

Пресс-центр

01.03.2006

Клятва Гиппократа в применении к системному интегратору

Марина Дашковская, Руководитель IT-департамента БЕЛТЕЛ

Итак, клиент созрел — бюджет выбит, цели и задачи ясны — call центру быть! Перед клиентом список поставщиков решений, статьи и сайты, которые вместе с внутренним ощущением «как это должно работать» дают дополнительную эмоцию — «Кто ж в этом во всем будет разбираться!!!».

«Мы, мы все сделаем!»- радостно откликаются системные интеграторы. А что собственно могут, должны делать и делают системные интеграторы?

Лишь два раза в жизни мне попадались клиенты, которые, казалось, были сразу готовы на все: и проект предварительный им нужен, и обучение в бюджет заложено, и разницу между call центром и CRM системой понимают, и надежность решения обеспечить требуется, и склад горячей замены нужен и сервисная поддержка каждого компонента нужна обязательно.

Нетрудно догадаться, что клиенты эти были представителями зарубежных компаний, которые переносили годами отработанную стратегию и тактику на свои российские филиалы.

И такой подход — это одна крайность. Другая — звонки вроде: «нам нужен call центр, нам нужно знать, о чем разговаривают операторы» — тоже не редкость. И системному интегратору приходится существовать между этими двумя крайностями — полным пониманием и столь же полным непониманием, что умеет call центр и зачем он нужен клиенту и нужен ли вообще.

В октябре 2005 отметил второй день рождения наш ресурс www.callcentreworld.ru, который мы задумали, чтобы объяснить навыки и умения call центров, чтобы наши и не наши клиенты не разочаровывались, столкнувшись с тем, что ждали они от своего call центра больше, чем удалось получить, и, чтобы они умели взять то, что уже лежит у них на тарелочке.

Моя мечта — начать работать с клиентом еще до того, как он сформировал свои требования, — частично осуществляется для проектов, где call центр — это следующий шаг в сложившихся отношениях между нашими компаниями, где мы уже не один раз и часто не один год работаем с клиентом и давно уже нежно любим друг друга: мы поставляли ему оборудование, строили СКС, клиент уже привык к нашему вендору, он знает, кто мы и что мы умеем делать, т.е. взаимное доверие уже есть. А мы, в свою очередь, уже хорошо знаем бизнес клиента.

Именно в таких случаях сердце клиента не разбивается от напрасных надежд, когда он решает, что час call центра пробил (ведь, как правило, именно мы формируем у клиента это решение). Наша задача — определить бизнес-процессы клиента, там, где востребовано решение call центра, и показать клиенту преимущества, которые он получит. И даже, если при этом клиент не все еще про call центр понимает, он готов к нам прислушаться.

Обратная сторона такого доверия — возлагаемая на нас ответственность: взялись советовать — отвечайте за данные советы.

Последнее время мне часто приходит на ум клятва Гиппократа, позволю себе ее процитировать (перевод взят с сайта в Интернете, поэтому может отличаться от классического): «Клянусь Аполлоном-врачом, Асклепием, Гигиен и Панакеей и всеми богами и богинями, беря их в свидетели, исполнять честно, соответственно моим силам и моему разумению, следующую присягу и письменное обязательство.

Считать научившего меня врачебному искусству наравне с моими родителями, делиться с ним своими достатками и в случае надобности помогать ему в его нуждах. Я направлю режим больных к их выгоде сообразно с моими силами и моим разумением, воздерживаясь от причинения всякого вреда и несправедливости. Я не дам никому просимого у меня смертельного средства и не покажу пути для подобного замысла. Чисто и непорочно буду проводить я свою жизнь и свое искусство.

Что бы при лечении — а также и без лечения — я ни увидел или ни услышал касательно жизни людской из того, что не следует когда-либо разглашать, я умолчу о том, считая подобные вещи тайно». Несколько тезисов этой клятвы, на мой взгляд, напрямую относятся к обязанностям системного интегратора.

Тезис первый «Я направлю режим... к их выгоде..» иначе говоря «Системный интегратор обязан учитывать выгоду клиента», часто вопреки своей выгоде. Так, на звонок «я хочу call центр, чтобы знать о чем и как разговаривают с клиентами две девочки на ресепшн» следует честно ответить, что call центр здесь не при чем, а можно, например, предложить поставить систему записи разговоров, о чем надо предупредить и звонящих клиентов, и девочек. Это простой вопрос и простое решение.

Гораздо сложнее убедить клиента, что ему выгодно купить хорошую современную УПАТС и реорганизовать несколько служб, чтобы, объединив обязанности разных сотрудников, передать их во вновь созданную группу — фронт-офис компании, которую следует наделить дополнительными правами и часто вменить новые обязанности. И тут уже следует считать с калькулятром в руке: если хочется обслужить больше телефонных вызовов, совсем необязательно набирать новых операторов, может быть выгоднее (считаем!) купить систему IVR на 30 каналов (которая не просит зарплату и на нее не надо рассчитывать аренду — опять считаем!) и научить ее сообщать клиенту рутинную информацию (остаток по рассчетам, текущие цены и персональные скидки, часы работы и адреса), и у клиента освободятся операторы, которые уже у него есть и которые за счет освободившегося времени обслужат все новых и новых клиентов (и опять считаем!). Понятно, что все это только примеры — в реальности все сложнее.

Тезис второй «...в соответствии с моими силами и моим разумением..». Доверие, естественно, возникает там, где налицо профессионализм. И, что не сразу очевидно, профессионализм заключается не только в том, чтобы знать как можно больше (понятно, что специалисты системных интеграторов сертифицированы и опыт у них громадный), но и в том, чтобы очертить для клиента круг своих знаний. Часто клиенты предпочитают вступать в отношения только с одной компанией для работы по крупным проектам, а проект — «Организация контакт центра» — крупный. В этом проекте есть ряд очень серьезных составляющих:

  • поставка и настройка оборудования и программного обеспечения, связанного с телефонией (УПАТС и программные системы маршрутизации);
  • поставка и настройка систем взаимоотношений с клиентами (CRM системы);
  • интерация с базами данных (в том числе и с базами данных ERP систем);
  • подготовка помещений (строительство);
  • подготовка проектной документации и сдача, например, Госсвязьнадзору.

Грамотный и ответственный перед клиентом системный интегратор в таких проектах отводит себе почетную роль Генерального подрядчика и обрисовывает клиенту задачи, которые он может и будет решать сам и которые он перепоручит субподрядчикам.

Внедрение CRM системы, например, как правило требует специальных знаний и умений. CRM система затрагивает не только бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов в контакт центре, и при ее внедрении требуется решать другой круг задач, чем при внедрении контакт центра. Задача компаний, внедряющих обе эти разные системы, обеспечить интерфейсы для подопечных систем.

Сдача Госсвязьнадзору, с другой стороны, требует не только лицензий на проектирование, но и вхождения в специфический круг человеческих отношений.

Системный интегратор в этом случае — уж привязались медицинские аналогии — врач-терапевт, занимающий пост главного врача, и выписывающий точные направления к узким специалистам. Другое дело, что сам системный интегратор в данном случае должен владеть основной составляющей проекта — собственно контакт центром.

Опыт системного интегратора по созданию контакт центров позволяет сориентировать клиента в том, какие интересные бизнес-решения существуют в принципе. На нашем сайте — своеобразной выставке бизнес решений (есть у нас очень любимый мной раздел «Бизнес-кейсы») — есть очень оригинальные варианты таких бизнес решений. Например, петербургская компания «Леге» предложила своим клиентам услугу большого социального значения — помощь пожилым людям и людям с ограниченными возможностями — у клиента устанавливается специальное устройство, которое улавливает нажатие тревожной кнопки, и происходит автоматическое соединение с call центром, где операторы либо сами оказывают помощь, либо вызывают специалиста или родственников клиента. В Волгоградэлектросвязь, наоборот, удалось разгрузить операторов городской справки от бесперспективных и длительных бесед с неадекватными клиентами, перенаправив вызовы клиентов из «черного списка» к железной леди — IVR системе. Яркие бизнес-решения невозможно повторить в одном регионе — конкуренция! — но следует иметь в виду — т.е. искать свои яркие решения.

Следующий тезис: «воздерживаясь от причинения всякого вреда...». Будем считать, что неполучение ожидаемой выгоды — это еще не вред, хотя уже отсутствие пользы. К вреду я бы отнесла, например, потерю имиджа нашего клиента среди своих клиентов. У одного из наших Заказчиков пошли рекламации, когда в очереди ожидания заиграла музыка, выбранная самим Заказчиком — музыку пришлось убрать, абонентов другого клиента раздражала тишина в очереди ожидания, пришлось музыку добавить. Главное в этих ситуациях — быстрая реакция системного интегратора на возникающие проблемы. Известно, что 89% Заказчиков, у которых возникли проблемы продолжают сотрудничать с Исполнителем, если он эти проблемы решил (против 69% лояльности тех Заказчиков, у которых проблемы вообще не возникали).

Скорость реакции формально определяется сервисным договором, который в случае call центра, — очень важная составляющая проекта. Как и обучение персонала Заказчика. Несмотря на привлекательность идеи взимать с клиента деньги за помощь в режиме «7×24», гораздо разумнее и всем спокойнее заранее обучить сотрудников Заказчика, чтобы именно они сопровождали свой call центр.

К профилактическим мерам против возникновения проблем относится и склад «горячей замены», и изначально заложенная надежность решения — к которой относится дублирование ключевых компонентов, резервное копирование, устройства бесперебойного питания — и многое другое. Состав склада «горячей замены» должен быть оптимален — и, хорошо, если у системный интегратор может резервировать не самое «горячее» оборудование на своем складе.

Как ни странно, можно навредить, и идя на поводу у клиента в том самом идеальном случае, когда клиент заранее знает, что ему надо. Предположим, у клиента уже есть call центр, он уже давно работает, и есть традиционные методы его использования. Клиент решает закупить upgrade. Он его устанавливает и никогда не использует полученные новые возможности потому, что они не укладываются в уже привычные схемы.

Спокойное решение — на первый взгляд — оставить все, как есть. И именно это решение портит имидж системного интегратора, когда однажды, Заказчик, углубившись в исследование приобретенного продукта, вдруг понимает, что ему, пусть неявно, все-таки, навредили, как раз потому, что умолчали.

Косвенный вред можно нанести, например, продав англоязычную систему Заказчику, персонал которого учил в школе французский. Мировые вендоры, как правило, кастомизируют рабочие места операторов — или имеют средства их кастомизации силами системного интегратора. Но ядро системы и полезная и детальная техническая документация все-таки остается на языке производителя.

На самом деле вред часто наносится еще на стадии конкурсов на приобретение call центра (открытых или внутренних), когда в творческом соревновании между предложениями уменьшается не только стоимость, но и качество решения.

Слова клятвы: «я умолчу, считая подобные вещи тайной» — метафора само собой разумеющихся требований конфиденциальности.

И, наконец, «чисто и непорочно я буду проводить в жизнь свое искусство». И это опять про доверие....

Я не собираюсь утверждать, что компании — системные интеграторы — бессеребренники — это наивно и неправда. Я хочу подчеркнуть, что профессионализм и этические принципы должны отличать успешного системного интегратора, предлагающего своим клиентам эффективные решения.

А клятва Гиппократа — случайная ассоциация...