Новости

Пресс-центр

17.03.2014

Teleopti и Белтел внедрили систему управления персоналом в СТД «Петрович»

Совместно с компанией Teleopti мы завершили проект по внедрению системы управления персоналом (Workforce Management, WFM) Teleopti CCC для оптимизации работы контакт-центра Строительного Торгового Дома «Петрович».

Предпосылкой внедрения профессиональной системы WFM стал быстрый рост обращений в контакт-центр СТД «Петрович» и соответствующий рост численности работников этой службы. Административный персонал контакт-центра, ответственный за планирование ресурсов, обладал очень высокой квалификацией в прогнозировании будущих событий и вызываемой ими нагрузки на контакт-центр. Однако с достижением численности операторов в 100 человек, открытием второй площадки и жесткими требованиями к уровню качества (в первую очередь внутренними) руководству стало понятно, что планированием в Excel поставленные задачи уже не решить.

Решение Teleopti CCC позволило автоматизировать управление трудовыми ресурсами, охватывая новые направления для совершенствования работы с персоналом и клиентским сервисом. Система WFM Teleopti CCC интегрирована с платформой контакт-центра Infratel, автоматически получая все необходимые данные для последующего прогнозирования и планирования. Сразу после внедрения системы СТД «Петрович» получил возможность прогнозировать будущую нагрузку и потребности, автоматически составлять рабочие графики, строить точные и информативные отчеты для улучшения общего уровня предоставления сервисов и повышения удовлетворенности как персонала, так и руководства. В ходе дальнейшей эксплуатации система Teleopti CCC была расширена для работы 155 специалистов, также было проведено расширение функциональных возможностей с помощью набора модулей самообслуживания операторов.

«Качественный бесперебойный сервис — основа деятельности компании „Петрович“ и цель для постоянного совершенствования, — рассказал Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами Teleopti AB. — Это отразилось на критериях выбора системы WFM, в которых полнота функциональных возможностей была обязательным, но далеко не единсвенным требованем. Подход Teleopti к созданию системы управления с идеалогией Lifestyle Management, учитывающей возможности и пожелания сотрудников, превосходно подошел к стилю работы СТД „Петрович“, известной своей заботой о персонале и политикой качества „сервис как религия“».

«Компания СТД „Петрович“ получила комплексный результат от внедрения профессиональной системы WFM для контакт-центра: гибкость в формировании и распределении разнообразных рабочих графиков, быстроту планирования персонала для распределенных площадок, простоту и скорость оптимизации ресурсов в случае необходимости, дополнительную отчетность о работе контакт-центра как специализированного подразделения. Таких результатов невозможно достигнуть ручным планированием ресурсов с помощью таблиц Excel», — отметила Екатерина Кочетовская, руководитель направления «Контакт-центры» ЗАО «Белтел».

«Решение Teleopti CCC позволило нам автоматизировать процесс, повысить предоставляемый Уровень сервиса нашим клиентам, повысить лояльность наших специалистов, а также снизить затраты» — говорит Елена Майер, руководитель контакт-центра СТД «Петрович».