Корпоративный блог

Пресс-центр

Unified Messaging: взгляд скептика оптимиста

Игорь ГЕРШУНИ, Pre-Sales Support Engineer, БЕЛТЕЛ

Не так давно, во время просмотра очередного голливудского шедевра, поймал себя на мысли, что в большинстве западных фильмов (исключая, пожалуй, исторические драмы) главный герой, возвращаясь домой, всегда первым делом прослушивает сообщения на автоответчике. Даже у нищих неудачников в фильмах 1980-х годов есть автоответчики. Они нажимают кнопку PLAY и прослушивают некое важное сообщение, признание в любви, приглашение на вечеринку или, на худой конец, напоминание о просроченных счетах за телефон...

Я с трудом припомнил двоих знакомых мне владельцев домашних автоответчиков, причем чаще всего они забывали включать их. А еще вспомнил пару десятков сообщений, скопившихся в моем офисном голосовом почтовом ящике за время отпуска. В большинстве из них содержалось непродолжительное задумчивое молчание и короткие гудки. Возможно, это специфика моего круга общения («Доктор, меня все игнорируют!»), но мне кажется, в этом плане я не уникален. Да и сам, признаюсь, грешен. Напоровшись на автоответчик, чаще всего вешаю трубку.

Нет, бывают, конечно, ситуации: «Гипс снимают! Клиент уезжает!», но в большинстве случаев предпочитаю дождаться живого человека или написать письмо, вместо того чтобы говорить в электронную пустоту.

Не возьмусь рассуждать о при- чинах столь различного отношения к автоответчикам на Западе и у нас, но факт остается фактом — «там» голосовая почта действительно является привычным и неотъемлемым атрибутом жизни, причем уже достаточно давно. А если что-то пользуется спросом, то всегда найдется способ это «что-то» улучшить. Поэтому тот факт, что концепция Unified Messaging появилась более 10 лет назад, когда вслед за автоответчиками и факсам в повседневную жизнь рядового западного бизнесмена вошла электронная почта, удивления не вызывает. Какой-то умный человек, вдоволь набегавшись между телефоном, факсом и компьютером, задумался, почему бы все это ни объединить в «одном флаконе». Идея оказалась здравой, и вот, не сразу и не гладко, но универсальная система обработки сообщений завоевала свое место под солнцем.

Ну, с Западом все понятно, концепция сформировалась на основе существующих потребностей и направлена на удовлетворение этих потребностей. А что несет не совсем понятное словосочетание Unified Messaging рядовому российскому пользователю, особенно если он так же, как и я, пользоваться голосовой почтой не любит? Стоит ли подобная система затраченных на нее денег? Попробуем разобраться.

Итак, что умеет современная универсальная система сообщений? В первую очередь, это голосовая почта, в которую можно, уезжая в отпуск или в командировку, перенаправить все звонки, а потом прослушивать оставленные сообщения с любого телефона. За последние годы она стала привычным атрибутом в российском офисе — действительно, лучше сто раз прослушать записанные короткие гудки, но не пропустить важного звонка.

Только вот очень уж неудобна навигация по меню голосовой почты с телефона. Времени тратится уйма, особенно если сообщений много. А если среди десятков бестолковых нужно найти одно важное? Причем срочно? Вот тут и пригодится функциональность Unified Messaging. Все голосовые сообщения выводятся на экран компьютера, в окошко вашего любимого почтового клиента. Видно, когда сообщение получено, с какого номера. И прослушать их можно хоть на компьютере, хоть на том же телефоне. А можно и удалить, не слушая, хозяин — барин. Браво, Unified Messaging, я начинаю тебя любить!

Идем далее. Как давно вы последний раз донимали офис-менеджера вопросом, не приходил ли для вас факс? Если такое случается регулярно, то Unified Messaging снова сможет вас выручить, и рядом с голосовыми сообщениями в вашем почтовом клиенте появятся принятые факсы.

А если факс нужно не только принять, но и отослать? Нет проблем, отправляем документ на печать, но вместо принтера выбираем факс, и все. Единственное, что, несмотря на весь свой интеллект, система Unified Messaging не скажет девушке, поднявшей на том конце трубку: «Барышня, примите, пожалуйста, факс. Для Семен Семеныча. Да, да. Стартую!». Не знаю, как в Голливуде, а у нас без соблюдения этого нехитрого ритуала факсы «не ходят». Так что, есть еще над чем работать.

Дальше начинается уже совсем фантастика. Например, вы застряли в пробке или находитесь в командировке, а аккумулятор в ноутбуке сел, ни одного интернет-кафе поблизости нет, а вы ждете очень важное письмо по электронной почте. Нет проблем, система Unified Messaging сможет зачитать вам это письмо по телефону, самым что ни на есть человеческим голосом. Но тут нельзя не предупредить: приятный женский голос с металлическим оттенком, страдающий расстройством речи в тяжелой форме и монотонно зачитывающий вам по телефону содержание навалившегося за время командировки спама, может довести до острого нервного расстройства.

Определенный скептицизм вызывает и такая, безусловно, потенциально полезная функция, как управление голосом. Это действительно здорово, когда можно управлять функциями своего почтового ящика, просто командуя в телефонную трубку «вперед», «назад», «проиграть сообщение», «удалить сообщение» и так далее. Особенно если руки заняты, например, баранкой автомобиля. Вот только работают эти системы пока, увы, не слишком надежно. А если вас угораздило насморк подхватить, то рискуете вообще наткнуться на глухую стену непонимания. Так что, в большинстве случаев быстрее и проще сделать то же самое, привычно нажимая на кнопки.

Есть еще функции, непосредственно с хранением и обработкой сообщений не связанные. Практически все современные системы Unified Messaging предоставляют возможность создания персонифицированных голосовых меню и автоматических аттендантов со сколь угодно сложными сценариями обработки входящего вызова. И хотя эта функциональность имеет довольно опосредованное отношение к Unified Messaging, тем не менее, она является одной из наиболее востребованных.

Недавно обсуждая с потенциальным заказчиком конфигурацию телефонной станции для его филиала, услышал примерно следующее: «Нет, никакой голосовой почты не надо. Они и так постоянно трубку не берут, а с почтой до них вообще будет не дозвониться!». Ну что ж, бывают и такие проблемы.

Но коль скоро мы решили, что система Unified Messaging — вещь полезная, то надо сказать пару слов и о том, как выбрать наиболее подходящую систему. Тем более что на рынке масса предложений.

Все предлагаемые сегодня системы Unified Messaging обладают примерно одинаковым набором функций, основные из которых мы уже рассмотрели. Но есть и одно, достаточно существенное отличие, которое делит все предложения на два типа.

Тип первый — это унифицированные системы, работающие совместно с Microsoft Exchange Server (некоторые системы поддерживают и Lotus Notes) и использующие его базу для хранения всех типов сообщений. В качестве примеров подобных решений можно назвать Cisco Unity, Avaya Unified Messenger, Novavox Smartphone. С одной стороны, это достаточно разумное и удобное решение, обладающее, однако, и рядом недостатков. Во-первых, вы обречены использовать в качестве почтового сервера только Microsoft Exchange.

Тем не менее, далеко не все организации пользуются исключительно им, есть жизнь и на других планетах. Во-вторых, нагрузка на такой унифицированный почтовый сервер резко возрастает, особенно при большом количестве пользователей. В случае же выхода сервера из строя пользователи теряют доступ не только к своей электронной почте, но и к сохраненным сообщениям и факсам, перестает функционировать голосовая почта. Кстати, о факсах. Большинство таких систем не умеет самостоятельно принимать факсы и требует наличия отдельного факс-сервера. Это может быть как плюсом, если у вас уже установлен совместимый факс-сервер или объем пересылаемых факсов в вашей организации очень велик, так и минусом, поскольку вам придется приобретать дополнительное оборудование. Существует и организационный фактор, препятствующий внедрению подобных систем, — на многих предприятиях электронной почтой и телефонией занимаются разные отделы, и далеко не всегда они могут эффективно взаимодействовать друг с другом. Что, кстати, часто становится основным фактором, препятствующим внедрению новых технологий связи.

Тип второй — сервер Unified Messaging функционирует независимо от основного почтового сервера организации. При этом голосовые сообщения и факсы хранятся отдельно от электронной почты, и унификация доступа к ним обеспечивается на уровне почтового клиента. Такой подход позволяет интегрировать Unified Messaging практически с любым почтовым сервером, не взваливая на него дополнительную нагрузку. К тому же, поскольку серверы функционируют независимо друг от друга, получившаяся система не имеет единой точки отказа, и выход из строя одного сервера не повлияет на работоспособность второго. Другим плюсом является то, что внедрение независимой системы Unified Messaging не требует вмешательства в работу сервера электронной почты, что во многих случаях может стать решающим фактором при выборе того или иного решения (известный принцип: работает — не трогай!).

Оборотная сторона медали — необходимость настройки дополнительного почтового ящика каждому пользователю Unified Messaging, что при их большом количестве может стать немалой проблемой на пути внедрения системы и существенно прибавить работы группе технической поддержки. Использование независимой системы Unified Messaging также позволяет интегрировать ее непосредственно в телефонную станцию, что иногда более выгодно, нежели установка отдельного сервера. В качестве примера можно привести CallPilot Unified Messaging, выпускаемый компанией Nortel. При одинаковой функциональности система CallPilot существует как в виде отдельного сервера, так и в виде стандартной платы для установки в УПАТС Meridian1 или Communication Server1000M. Отличия между разными варианта- ми сводятся к разнице в максимальной емкости системы.

Таким образом, если в вашей компании работает много людей, в качестве корпоративного стандарта электронной почты используется Microsoft Exchange, сетевая и телефонная инфраструктуры поддерживаются одним отделом (или разными, но тесно сотрудничающими), разумным выбором станет унифицированная система, интегрируемая с Exchange- сервером. В остальных случаях предпочтительна независимая система Unified Messaging.

Что касается выбора конкретной системы, то однозначный совет тут дать сложно. Как уже было сказано, все современные системы имеют схожую функциональность. Конечно, полный пакет возможностей Unified Messaging востребован далеко не всегда, но и платить, как правило, придется только за то, что вам действительно необходимо. У всех производителей любая дополнительная функция стоит отдельных денег, и если вам не требуется, например, возможность голосового управления или синтеза речи, то можно от нее вообще отказаться или отложить ее приобретение на будущее.

Я бы посоветовал следующий подход при выборе системы Unified Messaging: в первую очередь определитесь с типом системы — интегрированная или независимая, затем установите количество пользователей и предполагаемый набор функций, затем узнайте, не предлагает ли производитель используемой вами телефонной станции подходящего решения. Поскольку все ведущие производители УПАТС имеют в своем портфолио конкурентоспособные решения Unified Messaging, подходящий вариант с высокой степенью вероятности найдется. При этом совместимость между телефонной станцией и системой Unified Messaging будет гарантирована. Если же подходящего решения нет, то имеется довольно большой выбор предложений от третьих производителей, но в таком случае требуется тщательная проработка вопросов совместимости.